Aastra ACD 100 Manuals Aastra ACD 100 - Page 3

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Contents Aastra ACD 5 ACD Terms 5 Licences 7 Features 8 Scope of Delivery 10 About this Guide 11 ACD System Configuration 12 Logging into Web Console 12 Activating licences 13 Configuring User Groups for the ACD Application 13 Authorisations for Using the ACD Application 14 Authorisations for the ACD Agents 15 Configuring ACD Groups 16 Basic Operation of "ACD Group" Configuration Dialogue 16 Configuring ACD Group Call Numbers 17 Configuring Call Distribution 19 Configuring Call Queue 21 Call-queue Size 22 Examples for the Dynamic Call-queue Size 24 Alerting Times before Call Pickup 25 Call Forwarding of ACD Calls 26 Upon Timeout 26 When Call Queue Full 26 Regarding Calls Incoming outside Service Times 27 Configuring Agent Log-out 27 Logging out if the Agent Does Not Pick up an Allocated Call 27 Logging out when the ACD Group is Closed 28 Making Last Agent Log-off Possible 28 Define Service Times 28 Configuring Supervisor Terminal 30 Multi-company Variant 32 1

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Contents
Aastra ACD
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ACD Terms
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Licences
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Features
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Scope of Delivery
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
About this Guide
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
ACD System Configuration
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Logging into Web Console
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Activating licences
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Configuring User Groups for the ACD Application
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Authorisations for Using the ACD Application . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
Authorisations for the ACD Agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Configuring ACD Groups
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
Basic Operation of “ACD Group” Configuration Dialogue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
Configuring ACD Group Call Numbers. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Configuring Call Distribution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
Configuring Call Queue. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Call-queue Size. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
Examples for the Dynamic Call-queue Size . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Alerting Times before Call Pickup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Call Forwarding of ACD Calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
Upon Timeout. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
When Call Queue Full. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
Regarding Calls Incoming outside Service Times. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Configuring Agent Log-out . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Logging out if the Agent Does Not Pick up an Allocated Call . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Logging out when the ACD Group is Closed . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Making Last Agent Log-off Possible . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Define Service Times . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Configuring Supervisor Terminal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
Multi-company Variant . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32